การชดเชยที่เป็นธรรมในทางคดี สำหรับกรณีการรบกวนผู้ใช้บริการด้วยการส่ง Multi-media เพื่อการค้า

การชดเชยที่เป็นธรรมในทางคดี สำหรับกรณีการรบกวนผู้ใช้บริการด้วยการส่ง Multi-media เพื่อการค้า

แบ๊งค์ งามอรุณโชติ, คณะเศรษฐศาสตร์ จุฬาฯ

ในปัจจุบันนี้ ธุรกิจด้านโทรคมนาคมได้ขยับขยายตัวเองจากธุรกิจซึ่งให้บริการด้านสัญญาณโทรศัพท์เพื่อการสื่อสาร มาเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มผ่านกิจกรรมที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น อาทิ การซื้อขายสินค้า, นำส่งความบันเทิง, เชื่อมต่อชุมชนออนไลน์ เป็นต้น อันเป็นผลมาจากการพัฒนาของเทคโนโลยีทั้งในส่วนของ Software อาทิ Application ต่างๆ และส่วนของ Hardware อาทิ ขีดความสามารถของโทรศัพท์มือถือ เป็นต้น

ในทางกลับกัน ก็มีบริษัทอีกจำนวนมาก ที่ต้องการฐานข้อมูลของลูกค้าบริษัทมือถือที่มีอยู่กว่า 65 ล้านเลขหมายในการทำโฆษณา ประชาสัมพันธ์ บริการในธุรกิจโทรคมนาคมในทุกวันนี้จึงเป็นธุรกิจที่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ และ มีความซับซ้อนมากขึ้นเป็นลำดับ ซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเผชิญกับปัญหาที่หลากหลายตามไปด้วย หนึ่งในปัญหาที่เป็นประเด็นอ่อนไหวมากที่สุดประเด็นหนึ่งในปัจจุบันนั่นคือ “การรบกวนจากการส่งข้อความ, ภาพ และ เสียง เพื่อการค้า” จนนำมาซึ่งข้อพิพาทในประเด็นต่างๆดังต่อไปนี้

(1) เบอร์โทรศัพท์ เป็นสินทรัพย์ของใคร (Asset property’s problem) ประเด็นนี้สำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในกระบวนการพิจารณาทางคดี และ กระบวนการชดเชยทางเศรษฐศาสตร์ กล่าวคือ หากเบอร์โทรศัพท์เป็นของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการย่อมมีสิทธิ์ที่จะนำเบอร์โทรดังกล่าวไปใช้ประโยชน์ได้ (Utilization) ทั้งนี้โดยคำนึงถึงสิทธิที่ผู้บริโภคพึงสงวนไว้ อาทิ สิทธิความเป็นส่วนตัว (ผู้ให้บริการจะนำเบอร์โทรไปใช้เพื่อการดักฟังโทรศัพท์มิได้) เป็นต้น

เรื่องสิทธิเหนือสินทรัพย์ซึ่งในที่นี้คือ เบอร์โทรศัพท์นี้นั้น มีความสำคัญอย่างมาก ในการกำหนดกรอบความสามารถของผู้ให้บริการ ในการใช้ประโยชน์ในเบอร์ ยกตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้บริการเป็นผู้ถือครองสิทธิ์ ผู้ให้บริการย่อมต้องจ่ายค่าตอบแทนที่สมเหตุสมผลให้แก่ผู้ใช้บริการ เพื่อนำเบอร์โทรไปขายต่อให้แก่บริษัทอื่นๆที่ต้องการจะขายสินค้า หาไม่แล้วการกระทำดังกล่าวจะกระทำมิได้ เช่น หากมีบริษัทแห่งหนึ่งโทรเข้ามาขายประกันแก่ผู้ใช้บริการ บริษัทแห่งนั้นไม่ควรจ่ายค่าโทรให้แก่ผู้ให้บริการเท่านั้น หากแต่ต้องจ่ายให้เจ้าของเบอร์ด้วย โดยอาจอยู่ในรูปของ ค่าโทรซึ่งบริษัทคืนมา เป็นต้น อย่างไรก็ตามแต่ ประเด็นสิทธิเหนือเบอร์โทรนี้ยังคงมีความคลุมเครืออยู่มาก และ ยากที่จะหาข้อสรุป จนกว่าศาลจะได้ตัดสินคดีไว้ให้เกิดบรรทัดฐาน อันจะใช้อ้างอิงได้อย่างเป็นทางการ

(2) อีกประเด็นหนึ่ง เป็นประเด็นที่ไปไกลกว่าเรื่องของสิทธิเหนือสินทรัพย์ (เบอร์โทร) นั่นคือ สิทธิความเป็นส่วนตัว ซึ่งควรได้รับการคุ้มครอง ในประเด็นนี้ ชี้ว่า แม้เบอร์โทรจะมิใช่ทรัพย์สินของผู้ใช้บริการก็ตาม การใช้เบอร์โทรเพื่อแสวงหากำไรของบริษัทมือถือ ก็ยังคงถูกจำกัด โดยเฉพาะในส่วนที่อาจก่อให้เกิดผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตประจำวันของผู้ใช้บริการ (Negative spillover effects) อาทิ การส่งข้อความ, ภาพ, เสียง ให้แก่ผู้รับบริการต่อเนื่องซึ่งก่อให้เกิดความรำคาญ หรือ การยัดเหยียดบริการซึ่งมีค่าใช้จ่ายพิเศษให้แก่ผู้ใช้บริการ เป็นต้น ในกรณีนี้ ต้นทุนที่เกิดขึ้นต่อผู้ใช้บริการจะมีความแตกต่างกันในแต่ละคน โดยมีมูลค่าแปรผันตามค่าเสียโอกาสของผู้ใช้บริการนั้นๆ ตัวอย่างเช่น ต้นทุนค่าเสียโอกาสของนักลงทุนที่มีค่าตอบแทนวันละ 1,000,000 บาท ย่อมมีต้นทุนที่เกิดจากการถูกรบกวนโดย สื่อที่ส่งผ่านโทรศัพท์มือถือไม่เท่ากับคนที่มีรายได้วันละ 10,000 บาท นั่นเอง

(3) ในบางกรณีผู้ใช้บริการสมัครใจที่จะทำธุรกรรมสัญญา เพื่อขอรับบริการพิเศษโดยสมัครใจ กระนั้นก็ตาม ก็ยังเกิดปัญหาระหว่างผู้ให้ และ ผู้รับบริการ โดยส่วนใหญ่เกิดจากการที่ต้นทุนในการเข้าสู่บริการและออกจากบริการมีความไม่เท่าเทียมกัน (Asymmetric cost of entry and exit) ซึ่งต้นทุนในการเข้าสู่บริการมักจะถูกกว่าการออกจากบริการ อาทิ เวลาที่ผู้บริโภคต้องการสมัครใช้บริการ สามารถสมัครได้โดยง่าย อาจเพียงแค่ส่งข้อความไปยืนยันผลการสมัคร ทว่าเวลาที่ต้องการยกเลิกธุรกรรมสัญญาดังกล่าว กลับทำได้โดยลำบาก เช่น โทรศัพท์ไปตามเบอร์ติดต่อที่ได้ให้ไว้แล้วสายไม่ว่างตลอดเวลา หรือ ใช้เวลาล่าช้าในการดำเนินการยกเลิกบริการ เป็นต้น

(4) แม้ว่า ผู้ให้บริการและผู้รับบริการจะไม่เกิดความขัดแย้งกันเลย กล่าวคือ ผู้ให้และผู้รับบริการต่างสมัครใจที่จะทำธุรกรรมร่วมกัน (Voluntary committed) ทั้งยังพร้อมที่จะแบกรับค่าใช้จ่าย โดยไม่มีข้อขัดข้อง อย่างไรก็ตาม รัฐบาลยังคงต้องเข้ามาวางหลักเกณฑ์เพื่อการกำกับดูแลในกรอบที่เหมาะสมอยู่ดี อาทิ การโฆษณาเพื่อขายบริการที่มีความล่อแหมทางศีลธรรม เช่น ภาพโป๊, เปลือย, ยั่วยุให้เกิดความรุนแรงทางอารมณ์ เป็นต้น ทั้งนี้, จากข้อมูลเชิงประจักษ์ เครือข่ายผู้ให้บริการสัญญาณมือถือหลายรายยังไม่ได้ทำหน้าที่คัดกรองสื่อ/กีดกัน สื่อเหล่านี้ไม่ให้ส่งไปสู่ผู้บริโภค โดยเฉพาะเด็กและเยาวชน ซึ่งมีจำนวนไม่น้อยที่ใช้มือถืออยู่ในขณะนี้

ทั้งสี่ประการที่ได้กล่าวมานี้ อาจกล่าวได้ว่า เป็นตัวแทนของชุดต้นทุนที่ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือต้องแบกรับอยู่ในปัจจุบัน โดยปราศจากการเข้ามากำกับดูแลของรัฐ และ การเอาใจใส่จากภาคเอกชน โดยเฉพาะเมื่อภาคสังคมยังมีความอ่อนแอ และ ข้อจำกัดในการรวมกลุ่มเพื่อเรียกร้องบริการที่มีคุณภาพ และ คุณธรรม (Coordination failure) กล่าวโดยละเอียด ปัญหาทั้งสี่ประการข้างต้น ทวีความรุนแรงมากขึ้นเป็นลำดับ ส่วนหนึ่งเกิดจากการที่ธุรกิจสัมปทานให้บริการสัญญาณมือถือเป็นธุรกิจซึ่งผูกขาดในวงจำกัด หรือ ที่เราเรียกว่าตลาดผู้ค้าน้อยราย (Oligopoly market) ซึ่งผู้ให้บริการสามารถรวมตัวกันง่าย แต่ผู้รับบริการสามารถรวมตัวกันยาก อำนาจต่อรองของผู้รับบริการจึงน้อย (Low client's bargaining power) กอปรกับ รัฐบาลมีแรงจูงใจที่จะตรวจสอบการดำเนินกิจกรรมทางเศรษฐกิจของผู้ให้บริการต่ำ ยิ่งทำให้ความฉ้อฉลในกิจการด้านโทรคมนาคมมีแนวโน้มที่จะสูงขึ้นตามไปด้วย โดยในบทถัดไป ผู้เขียนจะทำการนำเสนอทางออกสำหรับการแก้ไขปัญหาข้างต้นอย่างเป็นระบบ

แนวทางการแก้ไขปัญหา SMS กวนใจบนมือถือ

แนวทางการแก้ไขปัญหาของกรณีความขัดแย้งระหว่างผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการ ในกรณีได้รับความเดือดร้อนจาก สื่อบนโทรศัพท์มือถือดังที่ได้อธิบายไปแล้วในบทความก่อนหน้านี้นั้น สามารถกระทำได้ผ่านสามสถาบันด้วยกัน กล่าวคือ (1) สถาบันตลาด, (2) สถาบันรัฐ และ (3) สถาบันชุมชน ซึ่งสามสถาบันเป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ที่สำคัญในตลาดซื้อขายบริการสื่อสารโทรคมนาคมในปัจจุบัน โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

(1) สถาบันตลาด (Market institution)

การแก้ไขโดยผ่านสถาบันตลาดนั้น หมายถึงกระบวนการที่นำไปสู่การใช้กลไกตลาดเข้าจัดการกับปัญหาความขัดแย้ง ซึ่งกรณีทั่วไปที่มักจะพบก็คือ การแสวงหามูลค่าชดเชยอย่างเป็นธรรม ซึ่งหมายถึง การชดเชยด้วยมูลค่าที่ทัดเทียมกันกับความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการถูกละเมิด, รบกวน จากผู้ให้บริการต่อผู้รับบริการ ซึ่งอาจสามารถเขียนให้อยู่ในรูปสมการได้ดังสมการที่ 1 ต่อไปนี้

ค่าชดเชยรวม (TC) = ค่าใช้สิทธิ์เหนือเบอร์โทร (U) + ค่าเสียโอกาส (O) + ค่าเสียหายจากการให้บริการล่าช้า (L) + ผลกระทบต่อสังคม (S) + ค่าอื่นๆ (E) สมการที่ 1

ซึ่งเท่ากับว่า หากสินทรัพย์เหนือเบอร์โทรเป็นของผู้ใช้บริการแล้ว ผู้ให้บริการมือถือจะต้องจ่ายค่าชดเชยที่เป็นธรรมในกรณีที่ถูกร้องเรียนว่ามีการละเมิดสิทธิของผู้ใช้บริการ ในมูลค่าที่เป็นไปตามสมการที่ 1 อย่างไรก็ตาม สถาบันตลาดดังกล่าวไม่อาจทำงานได้โดยปราศจากการมีส่วนร่วมของอีกสองสถาบันที่เหลือ ทั้งนี้เพราะ การชดเชยดังกล่าวเป็นการชดเชยที่ไม่สามารถเกิดขึ้นจริงได้หากปราศจากการบีบบังคับ (Non-voluntary compensation) ซึ่งการบีบบังคับที่กล่าวถึงนี้ก็คือบทบาทของ "รัฐ" นั่นเอง

(2) สถาบันรัฐ (State-government institution)

ดังที่ได้กล่าวไว้, การเข้ามาของรัฐเป็นกลไกสำคัญประการหนึ่งที่จะช่วยบีบบังคับให้เกิดการชดเชยที่เป็นธรรมขึ้นในสังคม ทั้งนี้อาจกระทำผ่านการสร้างกติกาสาธารณะ (Public contract) หรือภาษาชาวบ้านเรียก การออกกฎหมาย เพื่อคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค เช่น การออกกฎหมายเพื่อให้มี "No call list" เป็นต้น, การจัดตั้งหน่วยงานพิเศษขึ้นมาดูแลสิทธิผู้บริโภค (Regulator creation), การบังคับใช้กฎหมายอย่างเคร่งครัด (Strictly enforcement)

กลไกในระดับรัฐเหล่านี้จะเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ กลไกตลาด (Market mechanism) ที่เราได้กล่าวไปแล้วในข้อ (1 )คืบหน้าไปได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ในทางกลับกันหากกลไกของสถาบันรัฐทำหน้าที่ในทางตรงข้าม กล่าวคือ ไม่เอื้ออำนวยให้เกิดการชดเชยที่เป็นธรรม, ไม่กำกับดูแล และ คุ้มครองผู้บริโภคตามเจตนารมณ์ของกฎหมาย ฯลฯ สถาบันรัฐนั่นเองที่จะก่อให้ปัญหาการฉ้อฉลในตลาด และ การเอารัดเอาเปรียบจากกลุ่มทุนต่อผู้บริโภคทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น

(3) สถาบันชุมชน (Community institution)

ซึ่งในที่นี้หมายถึง กลุ่มคนซึ่งมีความมุ่งหมายเดียวกัน และ มีผลประโยชน์ที่จะต้องรักษาร่วมกัน อันได้แก่ กลุ่มผู้ใช้บริการเครือข่ายสารสนเทศทางมือถือนี้เอง ที่จะต้องเข้ามามีบทบาทในการ "เรียกร้อง (Voice)" ให้รัฐออกมาตรการที่เป็นประโยชน์ และ บังคับใช้มาตรการเหล่านั้นอย่างจริงจัง ในขณะเดียวกันกลุ่มผู้ใช้บริการนี้เองที่จะต้องเข้าไปตกลงต่อรอง (และอาจต่อต้าน) ผู้ให้บริการในกรณีที่เกิดความไม่เป็นธรรม และ กลไกการชดเชยดังกล่าวไม่สามารถทำงานได้ โดยเฉพาะเมื่อสถาบันรัฐก็มีสารสนเทศไม่สมบูรณ์ (Imperfect information) กล่าวคือ แม้สถาบันรัฐจะเข้ามามีบทบาทในฐานะผู้ร่างและคุมกติกาการดำเนินกิจการให้เป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย ทว่าสถาบันรัฐก็ไม่ทราบว่าเมื่อไหร่ที่ผู้ให้บริการจะเอาเปรียบผู้บริโภค และ ผู้บริโภครายใดจะโดนกระทำบ้าง ทั้งนี้เพราะ ผู้ใช้บริการในที่นี้มีมากกว่า 65 ล้านราย (นับตามจำนวนเบอร์โทร)

อย่างไรก็ตาม มิติในการเข้าไปมีส่วนร่วมของสถาบันชุมชนในการแก้ไขปัญหานั้น อาจไม่จำกัดอยู่เพียงการฟ้องร้อง (Sue) หรือการต่อต้านโดยวิธีการแสดงออกทางสังคม (Social activism) ซึ่งเป็นวิธีการในลักษณะ "ตอบโต้-ปฏิปักษ์" แต่เพียงเท่านั้น หากแต่ยังมีวิธีการแสวงหาความร่วมมือโดยอาศัยข้อได้เปรียบจากการที่ตลาดกิจการโทรคมนาคมที่เป็นตลาดผู้ค้าน้อยราย มาเป็นประโยชน์ในการต่อรอง อาทิ การเข้าเจรจาแบบแสวงหาความร่วมมือเฉพาะ (Specific/selected participation) โดยองค์กรผู้บริโภคอาจรวมตัวกันไปเจรจากับผู้ประกอบการเป็นรายหนึ่งรายใดโดยเฉพาะ เพื่อเรียกร้องมาตรการที่จะคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภค และสร้างบริการทางเลือกที่เป็นมิตร ทั้งนี้ เราจะพบว่าวิธีการดังกล่าวมานี้ จะทำให้เกิดแรงกดดันระหว่างผู้ประกอบการด้วยกันเอง ทำให้มีการปรับตัวแข่งขันนำเสนอบริการที่เป็นมิตรมากขึ้น โดยที่ในระยะยาวแล้ว ผู้บริโภคจะเสียต้นทุนในการสร้างบริการที่มีคุณภาพน้อยกว่าการต่อสู้ด้วยวิธีการฟ้องร้อง ซึ่งใช้ค่าใช้จ่าย และ กำลังแรงงานในการขับเคลื่อนประเด็นสูง

บทสรุป (Conclusion)

ประเด็นปัญหาเรื่องสื่อโฆษณา และ บริการทางโทรศัพท์มือถือซึ่งก่อให้เกิดความเสียหายรำคาญแก่ผู้ใช้บริการเหล่านี้ แม้ว่าจะเป็นปัญหาที่ดูเล็กน้อยซึ่งก่อให้เกิดต้นทุนแก่ผู้รับบริการต่อคนไม่มากนัก ทว่าหากคิดคำนวณขึ้นมาจริงๆแล้ว เมื่อนับรวมต้นทุนทางบัญชีและต้นทุนทางเศรษฐศาสตร์ที่เกิดจากปัญหาดังกล่าวต่อผู้ใช้บริการหนึ่งคน ตีเสียว่าอยู่ที่คนละ 10 บาทต่อคนต่อเดือน... ในหนึ่งเดือนผู้ให้บริการจะได้กำไรไปโดยการเบียดเบียนผู้ใช้บริการกว่า 650 ล้านบาทต่อเดือน หรือ กว่า 7,800 ล้านบาทต่อปี!!! ซึ่งที่ผ่านมา ส่วนเกินทางเศรษฐกิจ (Economic rent/surplus) ก้อนนี้ตกอยู่ในมือผู้ให้บริการโดยไม่ควรมาตลอด โดยปราศการปกป้องผลประโยชน์ของประชาชนจากฝ่าย 'รัฐ' และ 'ตลาด' ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสมควรอย่างยิ่งที่ฝ่าย 'ชุมชน' จะเป็นผู้ริเริ่มในการขับเคลื่อนประเด็นนี้ให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมโดยอาศัยแนวทางตามที่ได้อรรถาธิบายไว้ในที่นี้เป็นต้นแบบ